Een realistische blik op het consumentengedrag

Vandaag ging ik een kijkje nemen op de 5de editie van BTExpo in Tour & Taxis te Brussel.

Hier volgde ik een debat over de invloed van de crisis op het gedrag van de consument gehouden door Frank Bosteels, Luc Maes, Peter Keijers en Meziane Meziant.

Samenvattend kunnen we hieruit stellen dat na de voorbije jaren van groei, de verwachtingen op korte termijn er nu eerder somber uitzien maar dat we voornamelijk de langetermijnvisie moeten beogen.

De dalende koopkracht is al een tijdje voelbaar maar naast deze financiële crisis heeft de economische crisis (Fortis) er nu nog een schepje bovenop gedaan. We bemerken vanaf augustus dan ook een vertraging van het aantal boekingen. Maar wat we hierbij in het achterhoofd moeten houden is dat de klant misschien nu wel wacht om te bevestigen.

In tegenstelling tot wat men zou verwachten doen de luxueuze bestemmingen het verbazend goed, denken we hierbij maar aan het Midden Oosten. Dit is enerzijds wel logisch want de voor deze bestemmingen beoogde doelgroep heeft immers voldoende middelen waardoor de vraag niet zo zeer zal afnemen. Zij zijn natuurlijk ook geraakt door de crisis maar beschikken over een ruimer budget dan de doorsnee leisure toerist.

Deze klant wil dan weer een goede prijs – kwaliteitsverhouding waardoor bestemmingen als Thailand erg in trek zijn. En ondanks de recente problemen in Bangkok merken we toch veel last-minute boekingen naar deze regio. Deze “last-minute-trend” zien we in tijden van crisis wel vaker door de meer afwachtende houding van de klant.

Voor de reisagent zitten hier dus een aantal mogelijkheden. In tijden van crisis zoekt de klant immers naar kwaliteit. We moeten dus het aanbod trachten te verbeteren door het aanbrengen van toegevoegde waarden, door de klant zelf te laten ontdekken, door hem te betrekken bij het gebeuren en door hem gerust te stellen. Het is belangrijker hierop in te spelen dan op de prijs te spelen, de klant is onzeker en heeft aandacht en bevestiging nodig. Denken we in dit geval maar aan het voorbeeld van de cruises in Egypte. Tijdens de crisis is de kwaliteit van het aanbod sterk verbeterd terwijl de prijzen stabiel bleven met als gevolg dat veel mensen toch voor deze bestemming kozen.

De meeste TO’s gaan een aantal acties ondernemen om de reisagent te stimuleren in deze toch wel moeilijke tijden. Dit kan gaan van vorming tot zeer concrete acties.

In het algemeen kunnen we stellen de het belangrijk is dat men de waarden van het product tracht te accentueren en dat men de klant voldoende vertouwen geeft om hem op deze manieren weer te stimuleren.